전자 상거래 사이트에서 장바구니 이탈률을 줄이는 방법

장바구니 이탈 전자 상거래 사이트가 조만간 만나는 표준 문제입니다. Baymard Research Institute에 따르면 평균 장바구니 이탈률 33 개의 다른 연구를 기반으로 계산 한 값인 68.63 %.

주의를 기울이십시오. 체크 아웃 UX, 타겟 고객의 특정 요구에 맞게 설계하면 체크 아웃 프로세스 중에 마지막 순간에 쇼핑을 포기한 고객의 수를 줄일 수 있습니다..

이 게시물에서 우리는 장바구니 이탈이 발생하는 이유, 디자이너가 할 수있는 일 그것에 대해, 그리고 주목할만한 전자 상거래 웹 사이트 문제를 다루다.

장바구니 이탈 이유

고객이 체크 아웃 프로세스 중에 사이트를 포기한 이유를 파악하는 것은 좌절스러운 작업 일 수 있습니다. 전자 상거래 상점은 다양한 틈새 시장과 제품 유형을 전문으로 할 수 있지만 대부분의 온라인 쇼핑 환경에 적용 할 수있는 보편적 규칙이 있습니다.

18-65 세 사이의 1000 명이 넘는 온라인 고객의 응답을 기반으로 한 보고서에 따르면 장바구니 이탈을위한 7 가지 주요 이유 (가장 자주) :

예기치 못한 운송비
새 사용자 계정을 생성해야합니다.
나중에 사려고 연구를 진행하고 있었다.
지불 보안에 대한 염려
길고 혼란스러운 결제
쿠폰 코드를 찾을 수 없습니다.
특급 배송은 없습니다.

# 3은 일반적인 고객 행동으로 간주 될 수 있지만 나머지는 기존 사용자 경험 문제를 의미합니다..

고객 심리학 이해

장바구니 이탈률이 낮고 성공적인 결제 프로세스를 설정하려면 잠재 고객이 어떻게 작동하는지 이해하는 것이 중요합니다. 그들의 행동 뒤에있는 심리학. Stanford University의 Persuasive Tech Lab에서는 계산 프로세스와 같은 핵심 프로세스를 변환을 늘리는 방식으로 설계 할 수있는 특정 동작 모델을 권장합니다..

포그 행동 모델 (Fogg Behavior Model)은 사용자 행동이 3 가지 핵심 요소에 달려 있다고 주장합니다. 자극, 능력, 과 방아쇠. 원하는 동작이 발생하지 않으면 이러한 요소 중 하나 이상이 누락되어 있기 때문입니다..

고객의 이러한 문제점을 해결하기 위해 알아내는 것이 좋습니다. 어떤 심리적 요소가 부족한가. 예를 들어, 사용자가 배송비를 계산하는 방법을 이해하지 못하면 동기를 잃지 만 운송 비용에 대한 빠른 정보를 얻을 수있는 능력을 향상시킵니다..

물론 실제 생활에서는 분석이 훨씬 복잡하지만 카트 이탈과 같은 사용자 경험 문제에 항상 접근하는 것이 유용합니다, 심리적 측면에서.

상호 작용 비용 절감

고객의 동기를 유지하기 위해해야 할 가장 중요한 일 중 하나는 상호 작용 비용 절감, Nielsen Norman Group에 의해 정의 된.

checkout UX의 관점에서 이것은 여러분이 계산 과정을 간소화한다. 필드를 최소한으로 유지하고 고객이 쉽게 지불하고 체크 아웃 시퀀스를 더 간단하게 만드는 등 가능한 한 많이.

이렇게하면 집중력을 높이고 번거 로움을 덜어줌으로써 필요한 것을 제공 할 수 있습니다. 능력 고객에게 쇼핑을하도록.

예를 들면, Ebay의 계산 과정을보십시오. 그들 필요한 데이터 만 요구하십시오., 등록 데이터를 기반으로 많은 필드를 미리 채 웁니다. 따라서 고객은 배송 주소와 같은 개인 데이터를 한 번만 제공해야하며 각 쇼핑 인스턴스에서 지불 할 때마다 다를 수있는 필드 (지불, 우편 요금, 쿠폰 코드 및 자선 기부)를 입력하면됩니다..

시각적 피드백 제공

고객은 결제 과정에서 쉽게 분실 될 수 있습니다. 적시에 올바른 시각적 피드백 제공 계산 최적화에 큰 요인이 될 수 있습니다. 세계 최대의 온라인 소매 업체 인 Amazon은 체크 아웃 프로세스의 모든 부분에서 포괄적 인 시각적 피드백을 제공합니다..

아마존은 체크 아웃 프로세스를위한 별도의 UI, 사이트의 다른 부분과 쉽게 구별 할 수 있으며 사이드 바뿐만 아니라 산만 함을 포함하지 않지만 상단 네비게이션도 화면에서 지워집니다.

체크 아웃 단계가 시각화됩니다. 각 체크 아웃 화면 상단에 고객에게 이해하기 쉬운 시각적 피드백을 제공합니다. 계산 과정의 현재 입장.

다양한 종류의 정보 다른 색상도 사용하십시오., 화면의 상단과 하단 모두에 '계속'버튼이 나타나서 고객에게 다음 작업이 무엇인지 명확하게 알려줍니다..

고객에게 제어권 부여

고객이 느끼는 분위기 만들기 구매 과정에서 말을 듣다. 동기 부여를 확실히 높일 수 있습니다. 그러나 언제 선택의 여지가 있는지 결정하는 것이 항상 쉬운 일은 아니며 필요를 예측하는 것이 더 나을 때도 있습니다..

전자 상거래에 대해 말하면 가장 큰 고객 억지력이 그들을 강제 등록합니다, "새 사용자 계정을 만들어야 함"은 앞서 말한 보고서에서 카트를 포기한 두 번째 이유입니다.

Nielsen Norman Group이 유용성 측면에서 게스트 체크 아웃의 개념을 연구 한 것은 매우 중요한 질문입니다. 그들은 다음과 같은 방법으로 연구를 요약합니다 :

Apple의 온라인 상점은 고객에게 손님 체크 아웃을 제공하는 데 효과가 있습니다. 동일한 계층의 시각적 계층 구조에서 "고객 반환"과 "게스트 체크 아웃"의 두 옵션을 서로 옆에 표시합니다..

그들은 또한 고객에게 그들이 여전히 할 수 있는 그들이 손님 체크 아웃을 선택하는 경우 프로세스가 끝나면 Apple ID를 만들 수 있습니다..

손님 체크 아웃은 명확하게 설명 된 옵션의 형태로 고객을 제어하는 한 가지 예일뿐입니다. 배송 옵션, 지불 옵션, 선물로 제품 보내기, 쿠폰 등 상점 유형에 따라 고려해야 할 여러 가지가 있습니다 등.

고객 신뢰 확보

고객 신뢰 부족 카트를 포기하게 할 수있는 가장 큰 고객의 고통 포인트 중 하나 인 "보안 지불에 대한 우려"의 이유입니다..

Baymard Institute의 조사 결과에 따르면 감지 된 보안 대부분의 고객이 TLS / SSL 암호화와 같은 전문 용어를 이해하지 못하기 때문에 실제 보안보다 더 중요한 고객입니다..

이는 이유 신뢰 배지 및 라벨 고객의 신뢰를 얻는데 효과적 일 수 있습니다. 예를 들어, Ebay는 "환불 보증"레이블과 Norton Security 배지를 모두 사용하며 Apple은 Checkout 로그인 화면의 왼쪽 상단에있는 "보안 체크 아웃"레이블을 사용하여 보안을 사용자에게 보장합니다. 체크 아웃 프로세스가 시작됩니다 (위 스크린 샷의 두 가지 예 모두 참조)..

인기있는 영국 소매상 인 Debenhams는 다른 디자인을 사용합니다. 그들은 그들의 큰 신탁 보안 체크 아웃 버튼에 자신의 신뢰 라벨을 통합했습니다. 이렇게하면 능력 과 방아쇠 전술 한 포그 행동 모델의 요소들.

트러스트 뱃지 및 라벨 이외에도 중요한 것은 고객 중심의 혜택 강조 고객이 특별한 노력을 기울일 것을 요구할 때 특히 그렇습니다. 예를 들어, Marks & Spencer가 고객 관점에서 등록의 장점을 어떻게 재현하는지 살펴보십시오.

주문 요약 지불하기 전에 이해하기 쉬운 방식으로 발생하는 모든 비용 또한 고객의 신뢰를 거의 얻을 수없는 기능이기 때문에 대부분의 대형 전자 상거래 사이트에서이를 구현하는 것은 우연이 아닙니다..